簡介
從2007 年撰寫本書，到2009 年、今年修版，我腦中總有個畫面：本書有一種魔力，讓讀者對生活「有感」、對台灣多年來服務業者的努力以及全球精彩的服務案例「有知」。
這個畫面源自於我的教育理念。「討論學理，讓學生掌握專業知識的精髓」是任何一門大學專業課程，也是大學教科書的必然任務，這已無需多加強調。但對於眾多經過六年僵化中學教育、視書本為瘟疫、與台灣產業及社會脫節、國際視野狹隘的大學生而言，台灣的大學教科書顯然有更重大的任務：讓年輕學子覺得書本是友善的，從中是可以感受到台灣與世界的脈搏正在跳動的。
絕大多數行銷理論發展自美國，正因如此，台灣的行銷教科書應該聯結到這塊土地上；如果學生對迪士尼樂園、星巴克咖啡、西南航空等一清二楚，卻對台灣產業的重要現象與人物一知半解，他將難以成為真正理解、關懷在地產業與社會文化的管理人才。
因此，本次改版不忘初衷：大幅翻寫案例、更換照片，小幅修改文字、學理，讓讀者對生活有感，對台灣與世界的服務業有知。本書規劃幾項特點如下：
1. 體會台灣業界的努力：透過專欄「追求美好」與「人物特寫」、夾頁小海報《台灣服務里程碑》、電子書《服務影像》〈本版置於書籍網頁上〉、內文案例，讀者將可體會到「原來周遭有那麼多有意志、才能、創意的人共同塑造我們的生活品質、推動台灣的服務業發展」，並從中得到啟發與動力。另外，書中有不少文化創意產業的例子，因為我認為：台灣的行銷人才重視文創，產業才能提升。
2. 掌握全球趨勢與創意：每章安排三至四則方塊文章Global Watch ，加上內文案例，讀者將可掌握世界各地的服務業趨勢，以及國外業者的創新作為，這將有助於讀者拓展國際視野、發展創新思維。
3. 接觸課本以外的知識：方塊文章「課本外」為本版新創。網站、電影、影集、書本、雜誌等其實藏有豐富的服務業知識與常識。這個方塊可打開讀者的知識世界。
4. 因友善的表達而親近學理：幾年來我的教科書都堅持以清晰的架構、生動的文字、具張力的照片、吸引閱讀的排版，讓學生親近學理，本書當然也不例外。
5. 促進教學效率的輔助教材：輔助教材包含PowerPoint 教學投影片、教學大綱範例、章末習題的解答、書中所有的圖表與照片等，授課老師可視教學需要使用。其中，教學投影片特別留意視覺美感與效果、學生的資訊負擔、上課成效等，因此盡力維持圖文的適當平衡，絕不堆積文字，同時還納入簡易有趣的「互動設計」，以期增進師生互動、提高學習興趣
章節
- 第一篇 鳥瞰服務業(p.12)
- 第1章服務業的崛起與重要性(p.14)
- 第2章服務的內涵(p.52)
- 篇末個案 服務業的就業前景與所需人才特性？(p.86)
- 第二篇 掌握服務業消費者與行銷核心(p.92)
- 第3章服務業消費者購買過程與行為(p.94)
- 第4章顧客知覺價值、服務品質與顧客滿意度(p.126)
- 第5章顧客關係與顧客忠誠度(p.164)
- 第6章顧客體驗與體驗行銷(p.194)
- 篇末個案 遊客的心理與行為(p.223)
- 第三篇 規劃服務行銷策略(p.228)
- 第7章服務的STP與創新(p.230)
- 第8章服務實體環境(p.262)
- 第9章服務人員(p.296)
- 第10章服務流程與供需管理(p.328)
- 第11章服務業的定價(p.366)
- 第12章服務業的溝通(p.394)
- 第13章服務業的通路(p.424)
- 篇末個案 服務人員的品質(p.450)
- 第四篇 強化服務業行銷管理(p.458)
- 第14章服務業的企業功能與領導(p.458)
- 第15章服務業的科技應用(p.488)
- 主要參考書目及文獻(p.512)
- 索引(p.520)
- 手冊(p.手冊-1)
- 教學大綱(p.手冊-3)
- 第1章 服務業的崛起與重要性(p.手冊-7)
- 第2章 服務的內涵(p.手冊-9)
- 第3章 服務業消費者購買過程與行為(p.手冊-11)
- 第4章 顧客知覺價值、服務品質與顧客滿意度(p.手冊-13)
- 第5章 顧客關係與顧客忠誠度(p.手冊-15)
- 第6章 顧客體驗與體驗行銷(p.手冊-17)
- 第7章 服務的STP與創新(p.手冊-19)
- 第8章 服務實體環境(p.手冊-21)
- 第9章 服務人員(p.手冊-23)
- 第10章 服務流程與供需管理(p.手冊-25)
- 第11章 服務業的定價(p.手冊-27)
- 第12章 服務業的溝通(p.手冊-29)
- 第13章 服務業的通路(p.手冊-31)
- 第14章 服務業的企業功能與領導(p.手冊-33)
- 第15章 服務業的科技應用(p.手冊-35)
- 投影片(p.投影 CH 1-1)
作者簡介
曾光華
學歷：政治大學企管學士、美國密蘇里大學行銷管理碩士、博士(1995)
現職：中正大學企管系暨行銷管理碩士班副教授
經歷：擔任多家國民營機構的企業諮詢顧問；每年受邀到各界演講或授課達百場，題目涵蓋行銷策略、服務行銷、創意思考、教學方法、電影賞析等，因擅長啟發學員思考而備受歡迎。
研究領域：服務行銷、創意行銷、體驗行銷。
著作理念：出版「讓讀者讀得下、讀得懂、讀出興趣、讀出知識」的行銷教科書，著作都是相關領域的暢銷書。作者喜愛從多元閱讀、悠閒旅遊、隨性攝影以及每年上百部電影中瞭解世界百態，並培養敏銳的觀察及獨立的見解；但最愛的還是透過講演與著書，以清晰的架構、深刻的分析和生動的溝通，讓更多人從大處看趨勢、從小處看現象、用感性與理性求知。
相關著作：行銷管理、行銷管理概論、行銷學原理、觀光與餐旅行銷、行銷管理個案、行銷企劃、消費者行為、金融服務行銷。
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